テレアポと聞くと「ガツガツした営業」という印象を持つ方もいるかもしれません。今回はクライアントにも、できるだけ心地よくアポイントが取れるためのコツを実体験からお伝えします。テレアポで使えるトーク、または避けるべき行動をご紹介します。

そもそもテレアポとは?

チビた
テレアポって何?楽しいの?
兄貴
企業の生命線でもある集客。その一歩めの大事な仕事がテレアポなんだぞ!

 

営業時代・個人事業主時代の経験

社会人1年目の営業時代、名刺交換をした方々にテレアポをよく行なっていました。月に200名程度、1年間でおよそ2400名の方々と名刺交換をして、実際に面会になった方は、そのうちの20%程度です。実際にメールでのアポイントもありましたが、電話でお約束をした場合もありました。

個人事業主(独立後)も同じ様に体験し、たった3分のテレアポ1本をどの様に行うかによって、成約率が飛躍的に変わる事を実感しています。その経験から、今回は成功・失敗の実体験からお伝えします。

テレアポの目的は「面会の確約を得る事」

もちろんご存知かと思いますが、テレアポとは「テレフォン・アポインター」が名称で、電話でアポイントを取る行為を略した言葉です。世の中では、コールセンターと呼ばれる仕事が存在し、企業から委託をされてその会社の変わりにお客様のアポイントを取る専門のお仕事も存在します。

テレアポをする場合、目的は「商品を得る事」ではありません。あくまでも「面会を確定させる事」です。ここの認識をまず間違えない事が本質といえるでしょう。

商談中のセールスレディー
POINTテレアポは「会う事」が最大のミッション

テレアポのシチュエーション別の違い

「テレアポ」にも専門の会社に委託するケースと、自社(本人)で行うケースの2通りが存在します。

テレアポ専門会社へ委託するケース

テレアポ代行業者は、御社の営業マンに変わってテレアポを取り付けてくれる専門の会社です。「リストの市場調査・トークスクリプトの作成・テレアポの結果報告・顧客とのコミュニケーションの記録等」を、営業教育のされたスタッフがテレアポを行なってくれますね。ある程度の広告投資が可能で、一気にスピード掛けて市場を広げていきたい場合、委託を行うのも重要な手法でしょう。

会社自体は複数存在して、報酬体系・実績・強み・特徴は異なりますので、もし委託を検討する場合は、実際に資料請求をする等、コミュニケーションを取って検討する事をオススメします。正直、レベルやクオリティは会社によって差があると思いますので、きちんと情報収集をしましょう。例として、以下の様な会社があります。

NetReal

ビズコール

アイランド・ブレイン

テレアポ会社に委託をする場合のメリットとしては「リストの作成・トークスクリプトの作成」等を、自社に変わって行なってくれる点です。マーケティング調査に時間を費やす事なく、代行して進めてくれる会社もあるので、この情報を得られるという点でもメリットはあるでしょう。

注意点としては会社の情報をきちんと伝えないと、誤った情報がクライアントに届いてしまう可能性もあります、事前のトークスクリプトの確認の必要性、またもちろんのこと、広告投資は掛かるので要検討しましょう。

自社(本人)で行うケース

ほとんどの企業、営業マン、個人事業主等の方は実際に自分でアポイントを取り付けているでしょう。もしテレアポの型を全く勉強しないまま、電話を行なっていると、気づかない内に相当な機会損失になってしまっているかもしれません。

自社の事を最も分かっている本人が、実際に電話をする訳ですから、情報の誤差が生じる心配はありませんよね。ただその分、ダイレクトに反論・断りを聞きますので、強いメンタルも必要でしょう。経費としては、委託をしない分広告投資は膨らまないので、いかに成約率を高めるかが重要になりますね。

テレアポが得意な人の特徴って?

テレアポは営業の中でも、またちょっと特殊かもしれません。実際に「初めまして」で顔も合わさない方々に、短い数分の時間で「アポイントを取り付ける」事は、結構なスキルとメンタルが必要です。どんな方が向いていると言えるでしょうか。

コツコツ淡々と継続できる人

テレアポは多い人で、1日に50件〜100件行う方もいます。1件1件に一喜一憂していては、数をこなす事ができません。淡々と1日の目標にしている「量」に対して、コミットして電話をかけ続けられるかが指標となります。「あの人がこう言っていた」「この人はこんな発言をしていた」と気に取られすぎていると、1日の目標コール数に到達できなくなりますので、淡々と数を追える人が向いていると言えます。

ストレス耐性の強い人

営業には「顕在ニーズ」「潜在ニーズ」となりますが、テレアポはまさに「まだ悩みが顕在化されていないお客様を見つける作業」と言えます。人によっては「そんなの今求めていないよ!」と突っぱねられる場合もあります。その時に一つ一つ真に受けてしまうと、気が持たないので「ストレス」の負荷に強い方が向いていると言えるでしょう。ある意味気にしない鈍感過ぎるくらいの人が向いていて、純粋すぎる人は厳しいお仕事(営業手法)かもしれません。

論理的に組み立てられる

テレアポはこっちから相手に勝手に電話をする訳です。相手の時間を頂くという事ですので、1分など限られた時間で「端的にメリットを伝える」必要があります。質問に対して的を得た回答、論理的な話しができないと一気に電話の受け手側の熱が下がってしまうものです。「熱意」ももちろん重要ですが、頭の回転と頭のキレも重要になるお仕事と言えるでしょう。

以上の3つが実体験からも感じている、向いている人の特徴と言えるでしょう。もちろんまずはやってみない事には、向き不向きは分かりませんので、まずは「1日50件〜1週間続けてみる」など、言い訳や改善はその後から考えてみましょう。

オフィスでの会議

テレアポの成約率を飛躍的に高めるポイント11選

それでは具体的に「テレアポはどんな風に注意して行えば良いのか」について、スキルやノウハウ面をお伝えします。

【POINT1】自社が提供できる「サクセス」を1言で表現する

「御社のサービス(商品)で顧客に提供できる喜びは何か」を一言で伝えられる必要があります。電話はただでさえ、顔が見えず、超不審な訳です。「10秒も話しを聞いてくれないものだ」と考えましょう。一言で明確なメリットの提示を行う必要があります。

もし印刷機器を営業するテレアポだとすると、「御社の生産性を1/2に縮小できるご提案をできればと思い、この度はお電話をさせて頂きました」と、結論を伝えられる「キャッチコピー」を考えましょう。この場合「数値化」「具体性」が不可欠です。

【POINT2】リスト出し

「サクセス」が明確になったら、その成功を喜んでくれる企業(人)はどのような人か、該当する企業をリストアップしましょう。1000社でも、10000社でもリストが多いに越した事がありません。

この場合「会社の規模・社員数・売上・成長度・社歴等」を絞って、最適なペルソナからリストを出す必要があります。要するに無駄な会社へのテレアポは、人件費・時間・また精神的にも大幅なコストになります。会社は、絞り込めれば絞れるほど、良いと言えるでしょう。

【POINT3】KGI・KPI目標設定

KGI・KPIとはマーケティングや営業用語として使われるもので「KGI=Key Goal Indicator(最終目標指数)」、「KPI=Key Performance Indicator(業績評価指数)」の意味です。営業には目標設定が不可欠で、特に組織の場合にはこの指標が明確に決まっていなければ致命的と言えるでしょう。

もっと複雑なもので、KGI・KPIを置き換える場合が多いですが、この記事ではシンプルに書かせて頂きます。例えばある企業の目標が以下のように決まっている場合、

KGI=今期売上1億円の達成

KPI=

・契約数(実際の販売台数)

・プレゼンテーション数(実際に資料をご説明してセールスができた数)

・商談数(実際にお会いできた数)

・アポイント獲得数(アポイントを取り付けられた数・アポ獲得後もキャンセルが出てしまう事も想定)

・コール数(実際に電話が繋がった数)

・リスト数(電話を掛けられるリストの数)

と具体的に逆算して指標カテゴリーが決まってきます。もし販売価格が100万円の印刷機器の場合「契約数100台・プレゼンテーション数200回・商談数500回・アポイント獲得数600回・コール数3000回・リスト10000社」というように、数字を明確にして行く事ができます。※あくまでも一事例ですので業種・商品内容によって全く異なります

仮に1ヶ月程度、試験的にマーケティングをしてみると、それぞれの%が明確になります。例えば、アポイント獲得するためには何回のコールが必要なのか、何回商談に行けるとプレゼンテーションが行えるのか等が、数値で分かってきますので、あとは逆算してリストの数次第で売上をある程度予想できる可能性が高まります。

テレアポという行為も「営業全体の1つの重要な入り口である」という意識を持つ事、1件1件が成果に繋がると楽しくテレアポも捉えられるものです!ぜひ、テレアポそのものを楽しむ為にも目標設定をしてみましょう。

【POINT4】トークスクリプト完成

成約率が定まらないのは「型」になっていないケースです。型というのは「いつ誰に電話しても同じ内容を伝える事ができる」というものです。「約1分間」どのような内容で相手に伝えるのか「最強の型」を事前に作る事がポイントです。

<トークスクリプト事例:法人>

『お忙しいところ失礼いたします。○○株式会社の○○と申します。本日はお忙しい中、突然のお電話失礼いたします。お時間1分少々で結構ですので、只今宜しいでしょうか?

お客様:「あっ、はい。どのようなご用件でしょうか。」

ありがとうございます。弊社は○○の専門会社ですが、御社の営業コストを1/2に縮小できるご提案をさせて頂けないかと思い、この度お電話をさせて頂きました。実は、御社ホームページを拝見させて頂きまして、○○という点に共感をさせて頂きまして、ぜひお力になれるのではないかと思いこのようにお電話をさせて頂きました。○○のご担当者様にお繋ぎ頂くことは可能でしょうか?

→お客様:「私で結構ですよ。」となれば、下のスクリプトに。「担当に繋ぎます」となれば、もう一度ご丁寧に最初からご説明を。

ありがとうございます。ぜひ30分でも構いませんので、直接ご訪問をさせて頂きまして、御社の経費削減に私たちがどのようにお役立ちできるかをご判断頂くお時間を頂けないでしょうか?ご説明をお聞き頂くだけでも、ある経営者様からは「すぐに自社でも取り入れたい経費削減のアイディアに気付く事ができた」と、このようなご感想もお陰様で頂けております。例えば、来週の前半、後半ではどちらの方がご都合が宜しいでしょうか?

→お客様:「ああ…それでは来週であれば後半ですかね」

ありがとうございます。それでは来週後半の木曜日の15:00〜、もしくは金曜日の11:00〜ではどちらがご都合が宜しいでしょうか?

→お客様:「あまり時間がないですが、木曜日なら」

かしこまりました。ありがとうございます。それでは○月○日○時より、御社の○○株式会社へ、ご担当○○様ということで直接お伺いをさせて頂きます。具体的な事例集も合わせてご説明にお伺いをさせて頂きますので、ご検討のご判断を頂くお時間にしていただきたいと思います。必要情報は再度、メッセージをさせて頂きます。それでは、当日は宜しくお願い申し上げます。』

のように「入り口から出口」までの明確なスクリプトを組みましょう。尚、このスクリプトはサンプルですので、ぜひアレンジをしてみてください。内容の細かな説明は、続いてのポイントでお伝えをさせて頂きます。

【POINT5】目的とメリットを伝える

導入では、明確な「電話の目的・与えられるメリット・時間」を提示するのが、最も効果的です。トークスクリプトの例に当てはめて、考えてみてください。ここでは自社が「何を売っているのか」「どういうサービスを提供しているのか」と言う目に「見えるモノ」だけでの説明だけではインパクトが薄くて響きません。

例えばダイレクトに「人気の浄水器のご提案です」「コピー機のご提案です」と言う一言では、「結構です」となり兼ねません。重要な事は「商品が手に入って何が実現できるのか」「そのサービスでどんな問題が解決できるのか」と言うように、お客様にとっての「メリット(回収イメージ)」を端的に伝えられるキャッチコピーが必要です。

【POINT6】For You メッセージ

Fro Youメッセージとは「御社だからこそ」「あなただからこそ」というメッセージの意味です。抽象的な話しだけではなく「いかに相手に興味を持っているのか」を伝える事で、電話がかかって来たことを納得してくれるものです。「沢山のある会社のうちの一社だ」と受け取られるのか、「うちにはこういう理由で電話がかかって来たんだ」と伝わることで、相手の印象も変わるものです。

この為には「事前のちょっとした情報収集」が不可欠になります。できれば会社のホームページ、お相手のSNS等を拝見して、「会社に理念・目指しているビジョンは何か」「何を大切にされているのか」「どんな事がお好きなのか」等を、把握しておいて、トークスクリプトにも一言盛り込んでみましょう。

もし電話で話しが弾めば、ここにも触れてお話しができると「こんな所まで事前に調べてくれたのか」と更に好印象を与えることもできます。周りの営業マンを差を付けられるポイントでもありますので、疎かにせず意識してみましょう。

テレアポ中の男性

【POINT7】余計な事を喋るのはNG

テレアポの目的は「面談の確約を得ること」です。「商品説明をすること」でもなく、「商品を売りつけること」でもありません。文頭にも書かせて頂きましたが、ここの意識がズレると全く成果に繋がらない可能性もあります。

例えば「御社の強みは何ですか?」「他者と比較して何が優れているんですか?」などの質問をお客様から頂いたとします。親切な営業マンほど、超丁寧に答えてしまうかもしれません。そうなるともはや「商品説明」になり、アポイントを取り付ける目的からズレてしまいます。目的は「アポを取ること」です。

「はい、ご質問をありがとうございます。弊社は○○を特に大事にしております。ぜひこういったお話しも資料を元に、具体的な数値等で直接お伝えできますと幸いですので、例えば来週の前半と後半では、いつ頃でしたら30分ほどお伺いをさせて頂くことは可能でしょうか?」

と、とにかく「面談日時」の話しに持っていきましょう。余計な話しが膨らめば膨らむほど、相手は「断るだけの情報が増える」可能性があります。営業としては「まずは会えること」が、第一歩目です。ぜひ、意識をしてみましょう。

【POINT8】第三者話法を用いる

トークスクリプトでも書かせて頂きましたが、ここもとても重要なポイントです。例えば「弊社は、経費削減のアイディアを沢山持っています」とお伝えするのと、「現在まで多くの経営者さまから、経費削減のアイディをもらう事ができたので助かった、と実際に言葉を頂けております」と、同じ事実を伝えるのでも、どちらの方が信憑性が増すでしょうか。

答えは後者です。自分で自分を説明するより、第三者の影響力を用いて、自分(自社)の話しをお伝えするのがポイントです。「私は〜」でなく、「○○さんは」など、主語を第三者にするのです。もちろん嘘や作った話しをはNGですので、実際にお役様から言って頂けた「お客様の声」は、貴重な財産として社内でも徹底して周知してみましょう。

【POINT9】二者択一

トークスクリプトでも書かせて頂いたのが、ここの「二者択一」の質問話法です。質問には「オープン・クエスチョン」「クローズド・クエスチョン」と大きく分けて2つあります。オープン・クエスチョンは「どのように〜」「どうやって〜」など、回答が絞れない質問の事を指します。

対してクローズド・クエスチョン「はいorいいえ」「A or B or C」の様に、回答が絞れる質問のことを指します。オープンの質問の方が、相手の人となりや価値観、考え方がより分かる質問となりますが、テレアポという時間の限られた戦場では「クローズド」の質問に限定しましょう。

一番大事なのは「アポイント日程」を取り付ける場面です。電話の相手に「いつ頃お時間作れそうでしょうか?」なんていうオープンの質問をするのはナンセンスです。頭の中で具体的に想像がつかずに、「ちょっと考えます」「やっぱり結構です」と返答が返って来てしまう可能性が高まります。

ですので、もう会うことを前提に「○日○時〜、もしくは○日○時〜ではどちらがご都合宜しいでしょうか?」と質問を行いましょう。面談確定の質問は、必ずクローズド・クエスチョンで徹底させてみましょう。

【POINT10】通常会話より1トーン上げた会話

テレアポの第一声「お忙しいところ失礼いたします。○○株式会社の○○です」は、会社(自分)の「顔」そのものです。第一声で、一瞬にして「なんか怪しそう」「爽やかそう」「しっかりしてそう」と、印象を与える要因になります。電話は顔も見えずに、しかも営業電話はマイナススタートな訳ですので、少しでも「明るい、爽やかな」印象を与えられる様にしましょう。

会社員時代は机の上に「鏡」を置いて笑顔を確認しながら電話したことや、また座ってではなく立ちながら電話をした事がありましたよ!オフィスの電話より、スマホで公園など少し開けた開放感のある場所でのテレアポの方が、成果に繋がる場合もありました。

テレアポは自分が一番話しやすい環境で「1トーン明るい声」を意識してみましょう。自分にとっては1日の100コールのうちの1件かもしれませんが、その電話は相手によっては「初めまして」の電話なのです。その意識で、「相手に感動を与える」ほどのつもりで是非電話をしてみましょう。

【POINT11】フォローメール・フォローコール・資料送付

さて、運よくアポイントが取る事ができたらそこで終わりではありません!その日に「お礼&アポの再確認のメール」、またアポイント前日には「リマインドメール」というものを送付する事が重要です。目的は「キャンセルを防ぐ」ことと「相手への印象を高める」為です。

きちんとしたメールが1通届くだけでも、心理的に断り辛くなるものですし、事前に目を通して頂きたい資料等があれば必要情報の送付は不可欠です。リマインドメールでは「当日訪問する目的」等をきちんとお伝えする事が大切です。この事前メール1通でも「成約率」に非常に大きく関わりますので、肝に命じておきましょう。

POINT自社商品とサービスに自信を持って、端的に相手にメリットと伝えよう

これだけは注意したい4点

チビた
なるほど!テレアポっていうものに少しは可能性を感じれたぞ
兄貴
きちんと要点を抑える事ができれば成果にも繋がるものだ!あとはちょっと注意点もあるので忘れずに!

 

結果が出ない場合はペルソナから再度改善を

もし成果が思う様に出ない場合は「自社がで提供できる価値を届ける市場」が間違っている可能性もあります。もう一度「本当に喜んでいただけるお客様はどんな方々か」を、問いただしてみましょう。

トークスクリプトの型はアップデート

スクリプトは結果が出たり、成果が出れば、常に情報は最新のものにアップデートしましょう。特に数値や具体性のズレには注意して、「○○ランキングで○位」「○○の雑誌で取り上げられた」などの補足情報が古いものですと、不信感を与えてしまう原因になり兼ねません。

「お客様の声」を大切に

お渡しする「資料」や「ホームページ」では、最もお客様が信頼できる情報は「口コミ」「お客様の声」です。常にお客様の声を募集して、実際に喜びの声を、新しいクライアントさんにも届けられる様な仕組みを作っていきましょう。成約率が低い原因が「テレアポだけのトーク」に止まらず、ホームページや資料の可能性もあります。ぜひ注意してみましょう。

「不信」「自信」が相手に伝わる

「本当にこの商品は役に立つのだろうか…」という様な、商品・会社・自分に対しての自信がないと1分の電話にも、ものすごく影響が及んでしまうものです。「自社の商品は必ず役に立てる。なぜなら経費削減につながって、お客様に喜んでもらえるからだ。」という様に、メリットも明確に自覚した上で、自信を持って電話をしましょう。

もし自信がイマイチ見出せない場合は、改めて「メリット」「与えられる価値」が何か、という事に立ち返ってみましょう。「不信」なままテレアポを続けると、逆に会社にとってマイナス効果です。ぜひ価値ある仕事をしているのだと、「自信」を持って取り組んでみましょう。

まとめ

テレアポで成約率を高める11の施策について、お伝えをさせて頂きました。大切なことは目的の明確化と言えるでしょう。テレアポの、そもそもの目的は「面談の確約を得ること」です。そしてお電話した際にも、第一声から不信感を取り除くためにも、ストレートに目的をお伝えしましょう!しっかりとしたトークスクリプトができて、自信を持ってお電話ができれば、コツコツアポイントは取れていくものです。

もし社内であればチーム戦でも構いませんので「楽しんで」テレアポを実施してみると良いでしょう。テレアポは、お客様へ貢献をする大切な入り口です。今回も最後までお読み頂きまして、ありがとうございました。